“Post Purchased Experience” Penting ke?

Kenapa peniaga dalam talian perlu tahu tentang “Post Purchased Experience”?

Pasti ramai peniaga dalam talian yang masih keliru tentang “Post Purchased Experiene”. Kajian menunjukkan salah satu bahagian penting dari Post Purchased Experience (PPE) memberi kesan yang besar kepada pelanggan dan minat pembelian berulang mereka. Kerana itu lah peniaga dalam talian perlu mengambil berat tentang PPE ini kerana secara tidak lansung ia merupakan salah satu penyumbang besar kepada jualan anda.

Silap kebanyakkan peniaga dalam talian yang merasakan pembelian atau pun komunikasi antara peniaga dan pelanggan berakhir apabila pelanggan selesai membayar dan membuat pesanan. Ingat, ini adalah kos yang lebih rendah untuk mengekalkan pelanggan sedia ada daripada mendapatkan pelanggan baru. Sekiranya anda berhenti berkomunikasi ketika pelanggan menyelesaikan pembelian, anda akan kehilangan peluang untuk menjadikannya mereka pelanggan setia anda.

Ramai online sellers tidak tahu yang sebernanya “Post purchased Experience” ini dapat meningkatkan lagi mutu penjualan mereka, meningkatkan lagi kepercayaan pelanggan kepada anda dan paling penting sekali adalah menghasilkan pelanggan yang setia. Secara tidak lansung anda telah membuat jualan secara “indirectly” dengan memberi pengalaman pasca pembelian yang sangat bagus di mana mereka akan tetap membeli dari anda atau pun lebih bagus, mengesyorkan anda kepada org lain sama ada di media sosial atau pun secara mulut ke mulut.

Berikut adalah beberapa tips untuk mengoptimumkan pengalaman selepas penjualan, sehingga anda dapat memanfaatkan penukaran kepada penjualan sepenuhnya.

1. Terima Kasih

Ramai online sellers yang merasakan yang urusan perniagan mereka berakhir apabila customer membayar jumlah barangan mereka dan sellers mula mengepos barangan itu. SALAH! ini adalah kesalahan yang kerap dilakukan oleh online sellers kini. Komunikasi. Komunikasi dengan pembeli adalah cara marketing yang FREE kerana ia tidak melibatkan sebarang kos. Komunikasi ini tidak terhenti pada saat pembelian berakhir. Ucapkan TERIMA KASIH kepada pembeli. Bukan sekadar Terima kasih dari WhatsApp mesej.

Mungkin para pembeli boleh memberi “THANK YOU CARD” seperti dibawah ini dalam setiap pembelian ataupun sekadar custom mesej di WhatsApps bagi menghargai pembelian mereka. Selain itu juga, online sellers juga boleh berkomunikasi tentang status barangan mereka, sama ada bakal dipos pada sesuatu masa atau sebaliknya. Pekara seperti ini memberi gambaran kepada pembeli dimana online sellers ini komited dengan pelanggan mereka.

2. Packaging

Boleh dikatakan packaging atau pembungkusan merupakan adalah salah satu pekara yang dititip beratkan zaman ini. Boleh dilihat online sellers sekarang ini semakin peka dengan imej pembungkusan mereka, kerana pekara itu dapat dilihat sebagai salah satu aksi marketing yang dapat membantu dalam penjualan. Antaranya adalah apabila pembeli membuat video “unboxing” tentang sesuatu produk itu sekaligus ia dapat membantu jenama sesuatu produk itu jika pembungkusan mereka menarik dan juga unique.

Jenama- jenama besar sering mengunakan cara ini dengan menghantar “PR Packaging” kepada influencer ataupun artis-artis yang terpilih. Berbeza dengan online sellers, PR Packaging memerlukan bajet yang besar, jadi selain mengunakan kotak, kini online sellers lebih maju dengan mengunakan flyers yang dicustom mereka sendiri. Tetapi, cara ini tidak diwajibkan ia hanyalah salah satu cara yang dapat memberi Post Purchase Experience yang lebih menarik.

3. Penghantaran / Delivery

Fasa penghantaran ini adalah fasa yang paling penting sekali, kerana kekerapan komunikasi pihak online sellers dan juga pihak pembeli akan diambil kira. Selepas barang yang dibeli telah diserahkan kepada pihak kurier. Online sellers perlu kemaskini maklumat itu kepada pembeli. Antaranya adalah tracking nombor. Masih terdapat lagi online sellers yang perlu memberi tracking no penghantaran secara manual kepada pelanggan. Masalah ini dapat diselesaikan dengan Delyva sebagai delivery platform anda. Delyva sistem akan memberi tracking no secara automatik kepada pelanggan mereka sama ada dari SMS atau pun Email. Online sellers tidak perlu lagi menghantara satu – satu tracking no kepada pelanggan anda dengan hanya mengunakan Delyva, semuanya akan dihantar secara automatik. Mudah! Jom ketahui cara ini lebih lanjut disini.

Adalah penting untuk online sellers memberitahu pembeli jika barang yang mereka beli itu akan dipos pada sesetengah hari. Sebagai contoh, terdapat beberapa sellers yang hanya membuat postage pada hari-hari yang terpilih.

Pekara seperti itu perlu diberitahu secara awal kepada pembeli bagi mengelakkan salah faham. Tambahan pula,jika terdapat kelewatan dari pihak sellers mahupun dari pihak kurier penghantaran untuk postage barang itu, perlulah dimaklumkan kepada pembeli. Pekara seperti kelewatan maklum balas dan sebagainya dapat merosakkan kepercayaan pembeli kepada sellers, pekara seperti ini perlu dielakkan. Dan jika salah itu adalah datang dari pihak sellers, perlulah segera untuk memohon maaf dan memperbaiki servis anda lagi. Ingat, pembeli perlulah sentiasa dimaklumkan tentang keadaan barangan mereka, jangan biarkan pembeli anda terkapai-kapai menunggu barangan mereka.

4. Feedback, Feedback, Feedback!

Ini adalah salah satu pekara yang sangat penting untuk sellers dapatkan daripada pembeli. Adalah bertujuan untuk membina bukti sosial tentang jenama anda.

Sedia maklum kepada pelanggan bahawa kepuasan mereka adalah keutamaan anda.

Anda boleh mendapatkan maklum balas dengan meminta pelanggan mengisi tinjauan e-mel dan mengemukakan ulasan atau testimoni produk. Dengan mendorong pelanggan menilai produk atau menulis testimoni, anda juga membina bukti sosial untuk produk atau perkhidmatan anda dalam proses tersebut. Penting untuk meminta maklum balas apabila anda mengetahui bahawa pelanggan telah menerima pesanan mereka dan mempunyai masa untuk menggunakannya.

Kini, kita boleh lihat dimana semakin ramai online sellers yang sama ada yang menjual produk kosmetik, penjagaan muka, makanan dan sebagainya semakin berani untuk memberikan testimoni produk ataupun “trial” sampel percuma kepada pembeli mereka untuk dicuba terlebih dahulu sebelum mereka menlancarkan produk itu. Pekara sebegini mencetuskan elemen misteri, tidak sabar dan juga kejutan kepada pelanggan anda. Ia juga sekaligus memberikan marketing yang percuma kepada jenama anda sebelum produk dikeluarkan. Feedback dari sampel percuma ini yang memberikan impak yang besar apabila produk itu dilancarkan pada masa yang ditetapkan. Dan paling hebat dengan cara ini, jenama penjagaan muka di Malaysia telah habis dijual sebanyak 15 Ribu unit pada satu hari.

5. Polisi Pulangan dan Pembayaran semula

Mungkin ini antara isu yang ditakuti para online sellers kini. Jangan anggap pulangan dan refund ini adalah pekara yang tidak baik. Silap ya!

Para online sellers perlu lebih fleksible dan positif tentang isu ini. Bukan semua pulangan dan refund adalah kerana barangan anda tidak elok. Ini tanggapan yang perlu diubah oleh online sellers kita. Pelanggan perlu tahu yang mereka mempunyai pilihan untuk “Return & Refund” sekiranya terdapat kehilangan atau kerosakan yang berlaku kepada barangan mereka.

Tawarkan pengembalian wang dan terima kasih kepada pelanggan kerana sekurang-kurangnya mencuba produk anda, dan tanyakan sebenarnya apa yang boleh anda perbaiki atau salah dan bagaimana anda dapat menyelesaikan masalah itu untuk mereka.

Kesimpulan

Memberi tumpuan kepada penjualan dan bukannya pelanggan adalah cara yang pasti untuk menjadikan diri anda tidak lain daripada pembeli satu kali. Berkomunikasi dan ramah dengan pelanggan akan menyumbang kepada penjualan dan pengguna yang setia dan membeli lebih dari satu kali dari anda. 

Memahami bahawa perjalanan pelanggan tidak berakhir setelah pembelian akan menjadikan perniagaan anda sangat berjaya. Melabur dalam pengalaman pasca pembelian, bangga dengan pelanggan anda dan pastikan mereka merasakan perkara yang sama dengan anda.